2018年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2018年，国家能源局12398能源监管热线共收到有效信息100016件，同比增加39.9%。

按诉求性质分类，投诉4491件，占有效信息的4.49%；举报93件，占有效信息的0.09%；咨询83975件，占有效信息的83.96%；表扬、求助、建议等其他方面11457件，占有效信息的11.46%。

按反映渠道分类，12398电话99123件，传真2件，电子邮件866件，其他25件。（2018年收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2018年收到的有效信息中，电力行业类73906件，占73.89%；新能源和可再生能源行业类13764件，占13.76%；石油天然气行业类2887件，占2.89%；煤炭行业类74件，占0.07%；其他事项9385件，占9.38%。

投诉举报主要集中在电力行业，共4238件。从业务分类情况看，项目建设方面7件，占0.17%;电力交易方面5件，占0.12%;电力安全方面208件，占4.91%;市场准入方面27件，占0.64%;供电服务方面3822件，占90.18%;成本价格和收费方面93件，占2.19%;其他方面76件，占1.79%。（2018年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、河北、山东、上海、陕西、广东、安徽、江苏、四川、湖南列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、河北、四川、安徽、湖南、陕西、广东、内蒙古、湖北、广西排在全国前10位。

按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古，天津，陕西，河南，海南等排在全国前10位。（2018年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

2018年电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面的问题:一是部分地区频繁停电、低电压情况易发多发，故障抢修能力不足；二是个别基层供电企业服务意识淡薄、服务水平不高，影响群众正常办理涉电业务；三是有的地区电力设施设备维护保养不到位、安装位置不合理，存在设施设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜等问题，有安全隐患；四是有的地区电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，存在估抄、漏抄、错抄表计电量等情况。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网和电费、补贴发放不及时等问题。

五、处理结果

2018年共收到投诉举报信息4584件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局对属于监管职责范围的4390件进行了受理，占投诉举报量的95.77%；其他不属于能源监管职责范围的156件已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快了频繁停电、低电压等电能质量问题的解决速度，促进了电网配电能力不足问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过责令整改、监管约谈和行政处罚等方式，及时纠正或者查处了能源企业违法违规行为，维护了市场的良好秩序。

2018年12398热线继续充分发挥能源监管“民生通道”的重要作用，国家能源局派出监管机构及管辖范围内的有关能源企业积极办理人民群众的投诉举报事项，进一步加大了惠民利民工作力度。例如，深圳供电局有限公司对12398投诉处理与管控工作高度重视，公司主要负责人亲自约谈责任单位，采取多项举措，主动解决突出问题，并取得了显著成效。2018年涉及深圳供电局的投诉举报数量比2017年降低了83.6%。

截止到2018年12月31日，全年已办结投诉举报3956件，占投诉举报受理量的90.11%；完成回访3945件，回访率为99.72%，满意率达到86.01％。（2018年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件：2018年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况