林枝棠：从用户视角出发，构建一站式综合能源地网

9月27日，由国家电网有限公司发起成立的中国综合能源服务产业创新发展联盟、中电联售电与综合能源服务分会联合举办的中国综合能源服务产业高峰论坛暨云博会在北京钓鱼台国宾馆隆重召开。能见App将全程图文直播。

滴滴小桔能源业务副总经理林枝棠参加“智慧城市与综合能源服务平行论坛”，并发表题为《从用户视角出发，构建一站式综合能源地网》的主旨演讲。

以下是林枝棠的演讲实录：

大家下午好，尊敬的领导和主持人，非常幸运有这个机会和大家聊聊滴滴小桔能源这方面的业务心得，看到这么多领导和优秀企业代表齐聚一堂，分享一下智慧出行方面的情况，有这么多领导推广这个工作，这个革命浪潮，我相信整个新能源，包括综合能源的发展，能够更健康、更快、更好。

大家知道滴滴小桔是一个服务5.5亿人的一站式出行平台，大家关注新闻的人都知道，滴滴一直投入大量的人力、财力和物力去推进整个的无人驾驶方面的研究，同时在前几天刚刚发布了全球第一款网约车定制车，前几年滴滴和各大主机厂成立联盟，这些都跟新能源发展息息相关，但是作为一个科技企业，滴滴以及小桔充电，我们以什么方式参与？我们还是希望站在用户视角和思维解决用户的问题，我们希望构建一个一站式综合能源网络，打造一个有温度、关怀的能源社群服务。

在座的一些伙伴对滴滴和小桔不太了解，接下来我用几分钟时间做一下介绍，小桔能源隶属于小桔车服，也是滴滴第二条重要增长曲线，也是滴滴的战略增长方向，我们车服致力于车主用车的全生命周期，也改变持有和使用车辆的方式，实现用车更便宜、灵活、省心，如何实现这些呢？我们延伸出了车企服务、汽车租赁，以及保养服务，能源服务包含了小桔充电、小桔加油。

目前滴滴服务全球5.5亿用户，日订单是5000万单，这是一个非常高频的使用需求，在滴滴平台上聚集了将近一百多万纯电动车车主，目前也是滴滴平台也是纯电动车车主最活跃的平台，我们一年电动车的行驶数达到70.9亿公里，2019年小桔服务了全国五分之一的纯电车车主，提供了2500万次服务。

既然我们服务了这么多车主，提供了这么多充电服务，那么我们从中了解用户需求的时候，关注用户到底有哪些困难和痛点呢？我们也做了一系列调研。

我们选取了北京和上海五千多个快车司机，以及两百多家车辆，我们的电动车租赁公司，做了一个调研跟访谈，我们给了一个这样的结论，97%的司机反馈，电动车极大降低了使用成本，但是也有95%的司机反馈，整个的充电过程是很难的，充电难、贵、不方便，他现在还不想去换电动车。

充电难表现在什么呢？我很难找到充电桩，多个APP交叉使用，充电贵，还有停车费很贵，服务费也很贵，或者有一些充电桩用的表后电，商业电价很贵，当我们没有电的时候，过去发现油车占位，过去发现充电桩坏了，不确定性很多，充电的30分钟内，周边服务欠缺，没有洗手间，没有休息室，没有餐饮服务。

作为一个平台服务商我们对用户体验是非常关注，也是我们的生命线，小桔充电以及小桔能源到底做了哪些工作提升用户的痛点呢？打磨体验，我们深耕了在充电和用能过程当中的痛点。

通过这些年我们用开放平台的形式跟全国30多家桩企，以及服务两百多个车型总结出来的经验，我们把整个问题分成四种，第一，外部导向问题导致充不上电，第二，因为线上平台交易，互联互通，充电过程当中的数据下发，还有日常损耗因素，还有人为损耗因素，我们把这四个维度，作为我们异常率指标来作为监控，异常率指标也会作为我们平台在服务用户，他的体验到底有多好的检查指标，以及我们团队KPI考核指标。

所以针对刚才四个维度的问题，我们又做了哪些重点的排查？我们也分了四个部分去提升这个体验，第一个部分就是硬件部分，我们提升了硬件的稳定性，提升了充电桩跟平台合作的入门门槛，提升了充电桩在入门方面的能力，我们提升了软件部分，软件部分包含了提升了平台的稳定性，解决了中途中断问题，以及提升平台在面临一些安全问题，比如说有设定的温升、压差，发现电动车出现安全事故的时候，或者安全问题的时候，我们平台能够及时下发策略，解决安全的一些问题。

还有，我们加强了整个充电站的现场管理能力，包括对现场的一些高危车型的识别，以及对充电场站的人员进行培训、消防演练。并且对充电用户做了一系列线上告知和传达，我们基本上会对小桔充电的用户做线上的宣传，下发一些短信，告诉他们在使用过程当中的问题，通过各个维度提升用户的体验。

所以我们小桔三年过程当中，我们从一开始异常率30%，降低到现在的4%，大大的提升用户在用能过程当中的体验，同时我们积累了两个方面的体系，第一个是原则，充电过程当中到底会存在什么问题？我们针对原则，一旦出现问题能够上报平台，能够给我们及时反馈，在24小时内我们要及时解决，同时上报问题。

如果桩子出现问题，我们建立工单机制，发现充不了单及时反馈，我们建立机制24小时内反馈，察看运维数据，同时在此我们也给国内很多顶尖的桩企成立的共享运维，解决使用效率问题，以及反应时效。

所以大家知道，刚刚过去的高温季节，我们经常在各大媒体能够看到电动车自燃了，出现安全事故，整个新能源升级浪潮中，其实安全事故是我们最为关心和复杂的问题，在国内目前还没有非常好的解决方案，所以作为平台方我们如何解决目前遇到的问题呢？

我们一共提炼了五大抓手。第一是打通车企数据，我们打通了，因为滴滴的原因，我们跟各大主机厂商有良好的合作关系，我们能够获得数据的共享，以及电池包的安全围栏。

第二，我们积累了大量的数据，跟用户进行了高危识别，如果遇到高危车型我们会下发一些策略。

第三，我们还是开放平台，联合国内的顶尖的三十多家企业一起深入探讨行业难题，升级他们行业标准。

第四，我们加强了所有充电厂商的运维，加大频次进行安检，出现事故之后能够事先得知。

最后，对所有充电用户进行安全教育，对他们培训，台上和线上的安全演练，对他们进行定时培训，提升安全的稳定性，降低安全的事故。

所以在过去的2020年小桔充电基本上使用了业界最为严苛的充电策略，为了降低安全事故，2020年小桔充电用了全国运营商当中最为严格的策略。

刚刚说到用户，也说到如何解决安全问题，如何了解小桔能源的伙伴就会知道，小桔充电不仅是平台，还投资了一大批合作伙伴，这些合作伙伴跟小桔能源合作的时候有什么合作基础？如何做赋能？我们从三个维度，第一是快速的充电体验，第二是优惠的充电价格，第三是成熟的品牌。

小桔充电构建了自己的会员体系，打通了国内现在一些洗车机、售卖机、停车到闸平台，通过这样一系列体系加强客户黏性，和提高运维能力。我们还有很多优惠的策略给到额外司机，大家知道滴滴司机在开车的时候，每个月都会进行评选，如果他是这个城市的城市英雄，他用小桔能源充电的时候能够获得额外福利，能够更便宜，同时我们能够打通司机在早晚高峰的奖励机制，换成了充电的权益，因为这也是他们的刚需。

同时我们打通了滴滴的派单系统，以及充电系统订单的结合，当一个司机快没有电，需要充电的时候，我们直接派一个订单，送完客户之后直接去充电，我们通过很多提升运营效率手段，让我们合作伙伴在投资充电场站的时候，收益能够得到更好的保障。

同时我们滴滴因为有大数据作为基础，我们知道所有司机每天运行轨迹，知道他们早晚高峰在收班时候的地址，所以我们研发了一套非常完备的充电地图，叫热力数据，可以很大提升投资伙伴在投资的时候在哪里布局，到底哪里适合投资呢？我们通过热力数据进行精准定位，让合作伙伴投资的时候有更强确定性。

同时小桔充电全国首创了对于充电站的金融服务业务，虽然有一定风险性，但是我们是全国第一家为充电场站提供资金支持的平台，让所有合作伙伴在新能源进程中，遇到困难可以解决问题。

所以我们通过这么多努力解决用户问题，解决安全的问题，解决商户的问题，最终我们希望打造小桔的观点，希望打造一个更全，覆盖更全面的综合能源地网，希望充电站不单单是一个冰冷的能源补给站，而是一个都市生活圈。

如何理解呢？我简单介绍一下，小桔充电以充电为场景来介入，目前小桔能源包含了小桔加油和小桔充电业务，现在小桔充电平台上有2万多根快充枪。同时小桔加油连接了全国66000多个加油站，提供便捷的服务，覆盖全国三百多个城市，今天资料包里面有一个无门槛的加油券，这也是希望大家能够体验小桔加油的产品，给我们提更多建议。

所以我们以充电为生活圈，包含了用餐、按摩椅、司机休息室，还有充电的倒闸系统，所有滴滴小桔充电的充电站，都能够满足一个小时以上的停车减免，80%能够减免，包含了洗车服务、养车、维保等。

所以我们打造了充电的能源网络，小桔能源也以作为一个能源为中心，构建了一个硬件 软件的生态系统，在这个系统上我们连接了硬件商，包括桩企、主机厂，同时连接服务了商，打通了金融、运维等等一系列的合作，我们希望开放的合作形态，能够让整个新能源生态打造得更健康，让大家一起参与进来。

所以小桔能源作为滴滴旗下的能源业务，通过油站、电站的合作入口，为用户提供了便捷、可靠的服务，滴滴目前是有三千万台的车辆，会是我们最大的流量入口，同时以开放赋能为核心，为线下的油站、充电站，为用户提供可靠、价格优惠的充电平台。

这个是小桔能源的数据，目前小桔充电覆盖全国60个城市，全国一共有2万多个高质量快充枪，我们服务了500多家运营商，平均利用效率能够高达30%。

小桔加油业务现在覆盖了全国三百多个城市，连接了全国6000多家油站，通过这些努力我们提供了非常好的能源服务入口。最后我们小桔充电也是坚持一个开放的原则，整个能源的变革浪潮中，必须要在座的各个企业家代表，各界政府一起共同努力，去构建一个开放平台，合作共赢的模式，构建服务生态，也希望在座的合作伙伴，能够在加油、充电等方面，能够跟小桔能源多沟通，我们一定把自己的能源、交流和大家多互动，谢谢大家。

（根据演讲速记整理，未经演讲人审核）

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