赵国宏：确保迎峰度夏期间有充足的接线能力 及时准确受理人民群众的诉求

能见App获悉，10月29日，国家能源局在京举行新闻发布会，发布2019年三季度能源经济形势、可再生能源并网运行情况以及12398投诉举报受理情况等，并回答记者提问。

[中国新闻社记者]我们知道，第三季度是迎峰度夏的重要时段，请问12398热线的投诉举报情况有什么特点，你们是怎样应对的？

[赵国宏]感谢中国新闻社的记者。第三季度全国大部分区域用电负荷持续增长，特别是7、8月份进入迎峰度夏高峰期，反映供电服务和供电质量的问题更为集中。同时，个别区域因高温和自然灾害多发，人民群众的可靠用能受到一定影响。总体来看，第三季度12398热线投诉举报有以下四个特点：

一是从投诉举报总量来看，第三季度投诉举报数量高位运行，较其他季度大幅增长。据统计，第三季度接收投诉举报数量2517件，较第二季度增长超过90%，特别是7月和8月迎峰度夏期间，接收投诉举报数量1992件，较前两个月增长109%。

二是从问题类型来看，投诉举报反映的问题较为集中，除了普遍存在的供电服务、电力安全等方面外，第三季度因受高温及恶劣天气影响，加之用电负荷激增，全国各地反映的频繁停电、低电压等问题更为显著。

三是从地域分布情况来看，第三季度投诉举报重点区域主要集中于华北、西北和华中地区。河南、河北、陕西、湖南、安徽等排名靠前的5个省份，投诉举报数量约占全国总量的40%。

四是从行业分布情况来看，投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，第三季度收到电力行业投诉举报2339件，占全部投诉举报的92.93%；其次是新能源和可再生能源行业，占投诉举报总量的3.89%。

针对以上特点，为在迎峰度夏期间确保12398热线充分发挥监管服务职能，保障人民群众可靠用能、满意用能，我们主要采取了以下措施：

一是着力强化人员力量。针对7、8月份迎峰度夏话务量激增的情况，我们提前安排12398热线中心增设接线人员，并开展了针对性业务培训，确保了迎峰度夏期间有充足的接线能力，做到及时准确受理人民群众的诉求。

二是着力提高应急能力。针对部分区域高温天气及自然灾害多发的情况，我们提前与派出能源监管机构的沟通协作，督促供电企业做好保障电力供应的各项工作，密切关注天气变化，适时启动投诉举报处理应急工作方案，提高突发情况下的应急处置能力。

三是着力提高处理效率。针对人民群众普遍关心的停电抢修等时效性要求较强的问题，加强流程管控，确保投诉举报事项及时转派；指导派出机构不断简化办理流程、压缩工作时间，及时处理各类投诉举报事项，第一时间解决与群众利益直接相关的用能问题。

四是着力加强督办力度。积极协调、督促能源企业进行紧急立项改造、全面排查整治，对于群众反映的低电压及频繁停电等与人民群众日常生活直接相关的问题，加强督办力度，并及时回访用户，保障群众反映的各类用能问题得到有效解决，不断提高人民群众的获得感和幸福感。谢谢。