国家能源局西北监管局2020年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年3月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2020年3月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息569件，环比增加19.04%，同比增加19.79%。

　　从诉求性质看，投诉50件，占有效信息的8.79%；咨询410件，占有效信息的72.06%；表扬、求助、建议等其他方面109件，占有效信息的19.16%。

　　从反映渠道看，12398电话556件，电子邮件5件，留言8件。

　　（2020年3月收到有效信息情况见表一）

　　二、分类情况

　　2020年3月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类484件，占全部有效信息的85.06%；新能源和可再生能源行业类36件，占全部有效信息的6.33%；石油天然气行业类27件，占全部有效信息的4.75%；其他事项22件，占全部有效信息的3.87%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项49件，受理事项46件。从业务分类情况看，供电服务方面44件，占89.80%；电力安全方面4件，占8.16%；成本价格和收费方面1件，占2.04%。（2020年3月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　三、分布情况

　　2020年3月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司160件，占28.12%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司263件，占46.22%；涉及国网宁夏电力有限公司31件，占5.45%；涉及国网青海省电力公司30件，占5.27%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位85件，占14.94%。

　　（2020年3月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

　　四、主要问题

　　3月份投诉举报反映的问题主要集中在供电服务及光伏并网发电方面。一是部分地区存在抢修复电不及时问题。例如：国网西安供电公司辖区群众反映居住地停电后抢修复电不及时；二是抄表收费时间人为延迟。例如：国网咸阳供电公司辖区群众反映，2019年9月份供电企业就为其进行户表改造，2020年2月21日才第一次结算电费，造成租户退租时未结算电费；三是陕西省地方电力（集团）有限公司96789客服热线不畅通事项仍然存在，如：地电宝鸡供电分公司辖区群众反映拨打96789客服热线电话占线打不通；四是部分供电企业对分布式光伏发电项目并网手续把关不严。如：国网西安供电公司辖区群众反映供电企业对分布式光伏发电项目所依托的建筑物及设施合法性审核把关不严等。

　　五、处理措施

　　按照国家能源局的统一部署，西北能源监管局进一步强化监管服务理念，积极采取措施，快速响应诉求，重点督导监管辖区内供电企业统筹推进疫情防控供电保障和复工复产供电服务各项工作。随着疫情防控形势趋稳，西北能源监管局早谋划、早分析、早准备，督促监管辖区内各供电企业做好疫情防控供电保障的同时，提前做好各类电力用户复工复产形势的研判预判，积极应对供电服务、安全生产、应急抢修等各领域可能面临的新问题，对因受疫情防控影响部分中小企业电费缴纳困难等不利因素提早谋划、妥善应对，因地制宜为复工复产企业提供服务。3月9日，印发《关于进一步优化供电服务助力企业复工复产有关工作的通知》，督促各供电企业为复工复产企业新装、增容电力需求开辟便捷办电通道，引导电力用户安全科学用电，协调解决用电存在的问题和困难，帮助选择合理用电方式，减少用户侧电力故障，为各类电力用户提供便捷、优质、可靠、稳定的电力供应服务。

　　2020年3月，西北能源监管局共受理、办理投诉举报事项46件，占投诉举报量的92.00%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办；办结投诉举报事项40件，占受理量的86.96%；完成回访40件，成功回访39件，回访成功率为97.50%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为95.87%，对供电企业解决问题的满意率为94.87%。