国网客服中心智能语音查询机器人上线

“尊敬的客户您好，我是您的用电小助手，可以为您查电费、查余额、查抄表示数，请您简短说出您的诉求，您请说。”

“帮我查一下电费。”

“您2020年6月总计费电量382度，截至2020年7月14日，您的可用余额为145.17元，如需发送短信请说发短信。”

7月15日,家住天津市的用电客户李女士通过与95598智能语音查询机器人的对话，仅用了1分多钟时间,就成功查询到了自己家的电费电量信息,“太方便了，全部在手机上搞定。”

为了满足用户差异化服务需求，保障服务标准一致性，提高业务办理效率，国家电网有限公司客户服务中心加快推进人工智能技术在95598电力客服领域应用，今年上半年，分五个批次完成11个典型场景在全网27家省（市）公司上线。广大电力客户通过智能语音查询机器人，快捷地查询自己家的电量电费、缴费记录、停电信息等。

截至7月中旬，国网客服中心智能机器人共受理电话与在线渠道业务846.57万个。6月份，智能机器人服务量204.89万个，环比上升17.43%，机器人整体答复率达80%，语义识别准确率达到83%以上。智能服务的推广应用采用智能技术手段，实现业务高峰时段95598人工服务请求量的合理分配，有效改善用户服务感知，缓解一线人员服务压力。

迎峰度夏期间，国网客服中心结合95598客户服务保障需要，拓展停电原因判断、密码服务、智能外呼等办理类智能服务场景应用范围，提升迎峰度夏话务高峰时段客户服务响应度。

国网客服中心智能服务建设赋能客户服务、座席辅助、业务运营三大应用领域，建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务。为助力转型升级，支撑客户服务提质增效，结合“防疫情、抗洪汛、保服务”工作及支撑迎峰度夏期间话务分流需求，该中心在天津、吉林两省（市）试点基础上，结合原有的智能机器人建设成果，积极推进智能服务在95598全渠道深化应用，加快智能文本机器人在线上渠道部署应用进度，在保障服务质量不降低的前提下，应用智能技术手段分流95598人工服务量。

下一步，国网客服中心将深入践行国家电网公司战略目标,加快新型数字基础设施建设,激发智能服务活力。该中心将持续运用人工智能技术赋能客户服务、座席辅助、业务运营三大应用领域，重点建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务，着力打造统一、开放的人工智能能力平台，支撑语音、语义及知识等核心基础能力在公司范围共享，着力支撑服务提质增效和转型发展。

信息来源：国家电网有限公司客户服务中心