疫情期间英大财险全力做好客户服务工作

发布时间：2020-02-10信息来源：党委党建部

为推进疫情期间理赔服务工作顺利开展，公司发挥信息化优势，积极推行线上理赔服务，要求各分公司提升业务管理信息化水平、细化保险服务体验、开启快速理赔通道，结合本单位实际，充分利用电话、QQ、微信、远程视频等技术手段，解决与客户面对面交流、案发现场查勘等问题，确保抗击疫情期间，案件可以正常报案、查勘、定损、理算、核赔，为客户和全社会一如既往地提供优质保险服务。 截至2月9日，英大财险总计接到报案8177件，完成在线查勘4658件、现场查勘2824件，已办结案件4737件，合计支付赔款4045万元，提供非事故救援1478次。

提升业务管理信息化水平，实现全天候在线服务

湖北分公司在全省处于封闭状态、交通受阻、居民无法出门的情况下，把客户利益放在第一位，克服困难，组织各级员工线上办公，特事特办，在保证员工做好自身防护的同时，畅通线上服务渠道、优化理赔条件、简化理赔程序、合理安排协同办公，确保保险理赔工作有序开展。 河南分公司为服务好电网客户，利用电网客户用电信息采集系统，通过电网值班人员调取电压异常突变情况，确认供电责任险电器损失案件电压异常情况，明确保险责任，减少电网客户及理赔人员现场查勘工作。通过在线视频与合作维修商协调，指导做好供电责任险电器损失维修，解决好电网客户三责方困难。河南分公司电网理赔人员通过在线服务，共计添加电网客户或三者方微信580余条次，在线完成221起案件查勘、初核等理赔服务，在线初核案件80起，复核金额25.5万元。下一步，河南分公司将利用无人机、4G远程视频系统等科技手段，进一步做好疫情期间电网保险服务工作。 陕西分公司业务部针对宁夏和青海地区为多民族聚居地区的特性，通过与属地15家地市供电单位、85家县供电单位沟通，建立以县级保险专责为主的48小时联络机制和网络应急小组，利用微信远程指导基层供电人员报案、查勘、责任认定、影像资料收集和现场损失核定工作，确保保险理赔工作有序开展。 黑龙江分公司在各地市服务网点均实现7×24小时客服代表答疑解惑、7×24小时查勘工作人员指引理赔服务。开通“泰好赔”微信线上理赔服务模式，所有理赔案件优先通过微信视频勘查现场情况，工作人员指导客户采集固定证据。开通理赔绿色通道，为抗疫战役做好后勤保障工作。

细化保险服务体验，用温暖与客户同行

北京分公司向电网企业客户发送理赔服务工作函，明确防疫期间理赔专员及联系方式，开通理赔绿色通道，简化理赔手续，引入微信照片视频查勘定损，为主业单位解决保险理赔后顾之忧。2月9日上午，北京分公司查勘员郭凯接到派工，一位客户驾车途中突遇轮胎被扎，无法行驶。“疫情当前，客户在外面少呆一分钟，就减少一分风险”，郭凯接到任务后，带上救援工具和消毒用品立即赶赴现场，将轮胎拆卸下来，并送去修补。将修补好的轮胎安装完成后，不忘用酒精为客户的车钥匙、门把手、轮胎等多处进行清洁消毒。（北京分公司）

江苏分公司客服人员在疫情防控奋战的一线坚守岗位，用实际行动诠释了守初心、担使命的责任。2020年1月31日11时30分左右，启东支公司值班外勤黄华刚准备陪家人吃饭。此时，值班手机电话突然响起，家住启东市城东新区姚先生来电，万分焦急，称自己是供电职工需要上岗值班，但车辆无法发动，需要立刻救援。黄华考虑公司合作救援机构调度往返需要时间，于是在安抚好客户后，放下手中的碗筷，自身做好抗疫情的防护工作，主动开着查勘车到现场搭电救援，整个过程仅25分钟。

（江苏分公司）

开启快速理赔通道，保险为民不打烊

天津分公司第一时间向社会发布“六个带头”服务承诺，实施疫情期间二十四小时服务在线在岗机制，保障客户服务不掉线。组织17人防疫应急党员先锋队和34人防疫应急青年突击队，积极活跃在抗击疫情第一线，优质高效处理各类赔案。2月5日，由于雪后路滑造成客户车辆与小区闸杆发生碰撞。接到报案后，天津分公司理赔人员第一时间通过微信视频与客户联系，根据对事故现场的勘察，确定事故需要现场协助客户处理。分公司理赔人员立即赶赴现场并协助其与物业公司进行沟通。考虑到特殊时期，在基于事故碰撞痕迹真实，受损第三方权益无争议的情况下，为客户开通了绿色理赔通道，免除了客户提供事故证明，解决了客户的燃眉之急。

（天津分公司）

1月27日10时，安徽安庆中支收到怀宁县供电公司报案，称1月26日深夜，沪渝高速怀宁县公岭段一跨高速线路断线，造成高速路面五车碰撞，一人受伤。时值新冠疫情爆发期,尤其安庆当时感染人群增加较快，但安庆中支考虑到案件严重，立即安排人员前往怀宁县安庆高速交警二大队和潜山市事故车辆停车场，了解事故详细情况和进行查勘工作。经了解涉及车辆广东省2台，浙江省2台，合肥市1台，受伤伤员为浙江车辆车主，已送潜山市医院就诊。安庆中支人员分别一一告知后期的理赔事宜，并积极联系修理厂进行车辆定损维修工作。截至2月3日,5台受损车辆的已全部完成定损工作，受伤人员情况稳定。

（安徽安庆中支）

英大财险全辖29家分公司全面完成线上理赔工作部署，在复杂严峻的疫情防控形势下多措并举，畅通线上服务渠道、优化理赔条件、简化理赔程序，强化保险理赔服务，为客户保驾护航，全力做好抗“疫”保险服务工作。