国家能源局12398能源监管热线投诉举报办理情况通报（2023年第11期）

2023年11月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报861件，办结投诉举报879件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、当月接收情况

2023年11月，12398热线共接收投诉举报861件，环比下降3.15%、同比增长25.15%。其中：投诉795件，环比增长0.89%、同比增长32.06%；举报66件，环比下降34.65%、同比下降23.26%。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为812件、占投诉举报总数的94.31%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为49件、占投诉举报总数的5.69%，主要集中在并网发电、补贴和费用等方面。

2.按被投诉举报对象分类

供电企业796件、占投诉举报总数的92.45%，其中国家电网公司648件、占投诉举报总数的75.26%，南方电网公司66件、占投诉举报总数的7.67%，内蒙古电力公司32件、占投诉举报总数的3.72%，其他地方电力企业50件、占投诉举报总数的5.81%；承装（修、试）电力设施企业65件、占投诉举报总数的7.55%。

（二）地区分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，黑龙江、辽宁、内蒙古、四川、河北排在全国前5位。其中：按投诉数量排序，黑龙江、辽宁、内蒙古、河北、吉林排在全国前5位；按举报数量排序，四川、陕西、浙江、河北、广东（山东、湖南并列）排在全国前5位；按百万人均投诉举报数量排序，黑龙江、西藏、内蒙古、吉林、辽宁排在全国前5位。（全国接收投诉举报地区分布情况详见附件1）

（三）主要问题

2023年11月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.用电报装问题。部分供电企业在收到群众充电桩、煤改电、电采暖等用电报装申请后，未按规定完成装表接电。

投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江（49件）、内蒙古（28件）。

2.停电抢修问题。受寒潮、低温冰冻、雪灾等影响，部分供电企业在故障停电后未及时恢复供电，影响群众正常用电。

投诉举报量靠前的2个省份为内蒙古（17件）、陕西（16件）。

3.电能质量问题。部分偏远农村和山区线路超负荷运行、台区供电半径较长，导致故障停电、低电压等电能质量问题。

投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江（18件）、吉林（15件）。

4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足导致并网困难，或因当地供需不平衡限制其发电。

投诉举报量靠前的2个省份为山东（8件）、河南（7件）。

二、当月处理情况

（一）受理情况

2023年11月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的819件投诉举报进行了受理，占接收数量的95.12%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策及时转办。

（二）办结情况

2023年11月，国家能源局派出机构办结投诉举报879件（含往期结转），环比下降30.95%、同比增长12.69%，累计办结率98.18%。其中：投诉753件，环比下降34.41%、同比增长9.77%；举报126件，环比增长0.80%、同比增长34.04%。

从被投诉举报对象看，供电企业760件、占投诉举报总数的86.46%，其中国家电网公司584件、占比66.44%，南方电网公司72件、占比8.19%，内蒙古电力公司49件、占比5.57%，其他地方电力企业55件、占比6.26%；承装（修、试）电力设施企业119件、占比13.54%。

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业进一步规范用电报装管理，强化业扩报装全流程管控，严格按照规定时限完成装表接电；二是要求供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加强线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电质量；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。（2023年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2）

附件：

1.全国接收投诉举报地区分布情况

2.2023年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况