国家能源局12398能源监管热线投诉举报办理情况通报（2023年第12期）

2023年，12398能源监管热线接收有效信息169507件，同比增长3.28%，其中投诉举报10123件，同比下降18.95%；办结（含往期结转）投诉举报10446件，同比下降13.75%。现将有关情况通报如下：

　　一、当年接收情况

2023年，12398热线共接收投诉举报10123件，同比下降18.95%。其中：投诉8907件，同比下降23.80%；举报1216件，同比增长50.87%。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为9659件、占投诉举报总数的95.42%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为464件、占投诉举报总数的4.58%，主要集中在并网发电、补贴和费用等方面。

2.按被投诉举报对象分类

供电企业8980件、占投诉举报总数的88.70%，其中国家电网公司7067件、占投诉举报总数的69.81%，南方电网公司974件、占投诉举报总数的9.62%，内蒙古电力公司384件、占投诉举报总数的3.79%，其他地方电力企业555件、占投诉举报总数的5.48%；承装（修、试）电力设施企业1130件、占投诉举报总数的11.17%；电力交易机构5件、占投诉举报总数的0.05%；发电企业8件、占投诉举报总数的0.08%。

（二）地区分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，黑龙江、四川、内蒙古、河北、山东、陕西、辽宁、河南、江苏、吉林排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、黑龙江、西藏、吉林、陕西、天津、辽宁、青海、北京、甘肃排在全国前10位。（2023年全国接收投诉举报地区分布情况详见附件1）

（三）主要问题

2023年，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.电能质量问题。5月底至7月，华北、黄淮等地连续出现8次高温天气过程，多地高温突破历史极值，同时受线路设备故障、台区末端供电能力不足、供电线径偏小等因素影响，部分地区故障停电、低电压等电能质量问题较为突出。

投诉举报量靠前的5个省份为四川（254件）、内蒙古（229件）、黑龙江（195件）、陕西（182件）、河北（110件）、广西（110件）。

2.停电抢修问题。受东南沿海强台风、中东部和东北地区寒潮雪灾等自然灾害影响，部分供电企业在停电后未及时恢复供电，影响群众正常用电。

投诉举报量靠前的5个省份为黑龙江（147件）、内蒙古（118件）、四川（109件）、辽宁（100件）、山东（87件）。

3.用电报装问题。受煤改电、电采暖、充电桩等用电报装需求增长较快影响，部分供电企业预判不足，施工人员、物资准备不充分，在收到群众煤改电、电采暖、充电桩等用电报装申请后，未按规定完成装表接电。

投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江（178件）、内蒙古（134件）、辽宁（73件）、吉林（61件）、山东（59件）。

4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区可开放容量不足、消纳困难导致并网困难，或因当地供需不平衡限制其发电。

投诉举报量靠前的5个省份为山东（107件）、河南（40件）、黑龙江（38件）、江苏（29件）、辽宁（29件）。

二、当年处理情况

（一）受理情况

2023年，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的9927件投诉举报进行了受理，占接收数量的98.06%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策及时转办。

（二）办结情况

2023年，国家能源局派出机构办结投诉举报10446件（含往期结转），同比下降13.75%，累计办结率98.97%。其中：投诉9149件，同比下降19.65%；举报1297件，同比增长78.90%。

从被投诉举报对象看，供电企业9239件、占投诉举报总数的88.44%，其中国家电网公司7189件，占比68.82%，南方电网公司994件，占比9.52%，内蒙古电力公司415件，占比3.97%，其他地方电力企业641件，占比6.14%；承装（修、试）电力设施企业1193件，占比11.42%；其他企业14件，占比0.13%。

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电力设施建设、维护等资源投入，缩短供电半径，提高电网转供、互供能力，有效解决故障停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性；二是要求供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加强线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电质量；三是责令供电企业进一步规范用电报装管理，强化业扩报装全流程管控，严格按照规定时限完成装表接电；四是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；五是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。（2023年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2）

　　附件：

1.2023年全国接收投诉举报地区分布情况

2.2023年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况