新华社（辽宁领导专供）：国网丹东供电公司搭建新型高效供电服务平台

2019-4-15

国网丹东供电公司搭建新型高效供电服务平台

本刊沈阳讯随着社会经济的不断发展和电力体制改革的逐步推进，移动互联时代客户服务需求日趋呈现多样化、个性化，对供电服务诉求的快速响应也提出了更高要求。面临着供电服务新形势和新任务，国网丹东供电公司突破现有服务模式，加快建新型高效服务平台——供电服务指挥中心，进一步促进服务水平和客户满意率双提升，解决群众用电的后顾之忧。

国网丹东供电公司供电服务指挥中心成立半年来，在提升优质服务方面逐渐凸显出其功能与优势作用。

管控更协同

在国网丹东供电公司供电服务指挥中心大厅里，十几名工作人员坐在监控电脑前，不时拨打着身边的工作电话，确认各类服务工单的派单情况及业务进展。轻点一下鼠标，所有供电服务工作数据在巨大的显示屏上实时展示，汇聚了125余万供电营业用户的信息。

供电服务指挥中心主任韩利鹏介绍说，过去一个常见供电服务业务往往涉及到调度、营销、运检等多个专业，在业务办理过程中，不同专业部门各自为战，之间的衔接直接影响协同作用的发挥。新建的供电服务指挥中心，可实现工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个作战司令部或智慧的大脑，管控每个环节，解决供电服务过程中出现的营配调专业协同能力不足、管理链条冗长等问题，满足移动互联时代客户便捷化需求和对供电服务诉求的快速响应。

目前，供电服务指挥中心由37人分别构成的配网调控班、95598服务指挥班、配网运维管控班(信息化技术班)，同在一个大厅的空间里办公，利用供电服务指挥中心同一平台办理业务，流程更加顺畅，管控更加协同。做到了客户需求集中汇集、服务资源集中调度、业务质量集中管控、后端业务集中协同；实现了“服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布、服务平台统一集成”的“五统一”。

队伍更精干

“致力于打造一支服务管控强、响应速度快、处理效率高的年轻优秀服务指挥团队，有针对性地培养一批精干高效的复合型人才队伍，是供电服务指挥中心建设的重要内容。”国网丹东供电公司供电服务指挥中心副主任兼党支部书记肖健说。

随着供电服务指挥中心流程和业务融合的不断深入，对人员的业务能力和综合素质提出了更高的要求。为了让新岗位人员尽快进入角色，精心打磨队伍协同作战能力，供电服务指挥中心先后开展了“智能化供电服务指挥系统”培训、配网“调控一体化”业务培训、配电网自动化业务培训等，积极开发配网抢修指挥、营配系统应用、设备监测、故障研判等课件，通过设置综合性岗位和轮换交流等方式，提高员工整体专业水平和业务能力，为各项业务协同高效运转，更好地为群众服务提供了坚实的人力支撑。

“过去工作职能单一，而现在要对客户服务指挥、业务协同指挥、配电运营管控及服务质量监督等都要清楚。通过培训和学习，使自己更全面了。”从原调控中心岗位调整到95598服务指挥班的工作人员寇振东深有感触地说。

服务更高效

国网丹东供电公司供电服务指挥中心的全新模式，打破了供电服务中传统的专业壁垒，将营销、运检、调控各专业服务和信息资源统一整合，产生1+1+1＞3的效果。

供电服务指挥中心运行后，正式实行配网调控业务、配网指挥与服务指挥业务融合贯通，值班人员和管理人员集中办公，形成日常沟通交流和协同工作平台，保证信息传递的快速、通畅、高效，促使客户投诉量和故障平均修复时长同比下降，服务效率大幅度提升。

不久前,因某设备故障，造成局部区域6条线路停电，根据当日省公司客户服务日报统计，国网北方中心接听丹东地区客户电话诉求1341件，故障报修业务1250件。由于充分发挥供电服务指挥中心的“停电快速复电、咨询快速答复、问题快速感知、服务快速补救”核心功能，国网北方中心下派地市故障工单仅62件，未因线路停电出现客户投诉情况的发生，凸显了供电服务指挥中心协同高效作用。春节期间，供电服务指挥中心95598服务指挥班共接收国网客服中心派发工单304件，接派单及时率和业务处理及时率均达100%。

从有电用到用好电，供电服务不断自我革新和提升，正是在满足人民日益增长的美好生活需要。目前，国网丹东供电公司供电服务指挥中心实行了7×24小时工作制，进一步打造面向客户一体化服务体系，为中国最大边境城市丹东经济社会发展作出新的更大贡献。（阎军陈薪成）