赵国宏：第三季度办结投诉举报1891件 其余正按照规定时限办理

能见App获悉，10月29日，国家能源局在京举行新闻发布会，发布2019年三季度能源经济形势、可再生能源并网运行情况以及12398投诉举报受理情况等，并回答记者提问。

[市场监管司副司长赵国宏]各位新闻界的朋友们，大家上午好。首先向一直关心支持能源监管工作的媒体朋友们表示衷心感谢。按照发布会的议程，我先就国家能源局12398能源监管热线2919年第三季度投诉举报受理及处理情况进行发布。

一、第三季度12398热线基本情况。从收到的有效信息情况来看：第三季度，12398热线共收到有效信息30263件，同比减少3.91%。其中投诉举报2517件，同比增长51.62%；咨询25224件，表扬、求助、建议等其他方面2522件。有效信息中，通过12398电话反映的29473件，通过电子邮件反映的255件，通过其他途径反映的535件。

从分类情况来看：2019年第三季度收到的有效信息中，电力行业排在首位，有效信息数量为24482件，占全部有效信息的83.06%，其中受理的投诉举报数量为2339件，占全部投诉举报数量的92.93%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为2674件，占全部有效信息的9.07%，其中受理的投诉举报数量为98件，占全部投诉举报数量的3.89%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网、上网电费结算、发电量补贴转付等方面。石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为1102件，占全部有效信息的3.74%；有效信息主要集中于咨询天然气报装收费、居民用气设施故障等问题。其他有效信息合计1840件，其中涉及煤炭行业的主要以咨询项目申请和煤矿产量信息等为主。

二、第三季度投诉举报热点问题。第三季度的投诉举报热点，主要集中在以下几个方面：

一是频繁停电问题较为突出。部分地区受高温天气影响，在迎峰度夏期间，随着用电负荷激增，出现供电能力不足、设备故障频发等，导致频繁停电问题较为突出。

二是低电压问题反映较多。部分地区配电网改造滞后，低电压问题较为突出。特别是在高温期间由于用电负荷急剧增加，一些地区低电压问题更为频繁和严重。

三是设备日常运维不到位。部分地区供电企业对台区设备、线路维护不及时，对设备运行情况掌握不到位，在日常维护工作中未能及时发现潜在问题，抢修过程中故障诊断能力不足，导致抢修时间较长或仅做简单处理，造成后续设备故障问题重复出现等。此外新能源和可再生能源行业方面，三季度主要反映了分布式光伏发电项目并网验收不及时，上网电费结算不到位等问题。

三、第三季度投诉举报处理情况。2019年三季度共收到投诉举报2517件，国家能源局及其派出机构对属于监管职责范围的2165件进行了受理，占投诉举报量的86%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

第三季度办结投诉举报1891件，其余正在按照规定的时限办理中。针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局及派出机构依据国家有关法律法规及文件规定，针对不同地区出现问题的不同特点，采取不同的处理方法，快速妥善处理群众诉求，有效缓解化解了各类社会用能矛盾。目前12398热线投诉举报共性问题重点专项监管进入到检查督导阶段，国家能源局派出了15个检查督导组，对全国范围内相关能源企业的落实整改情况进行现场检查和综合评判，对投诉举报中的重点问题、重点情况进行现场督导，力争从源头上化解人民群众反映强烈、矛盾突出的各类共性问题。

此外，刚刚过去的国庆节，恰逢建国70周年，国家能源局高度重视12398热线投诉举报处理工作，为12398热线中心增设临时坐席，安排专人24小时值班，强化现场督查，制定重大、紧急事项报告制度和应急处置方案。各派出机构严格落实各项规定，认真处置各类投诉举报事项。国庆期间，12398热线及时解答了1355件群众咨询事项，对118件投诉举报进行了受理。国庆期间，没有出现一起因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生一起因处理不当导致的上访事件，为建国70周年的良好氛围贡献了一份力量。