亮报：（公司）以客户为中心 服务经济发展

2018-9-2612版

辽宁电力着力优化供用电营商环境

以客户为中心服务经济发展

今年，国网辽宁省电力有限公司深入查找优化电力营商环境工作中的突出问题，进一步提高客户的获得感和满意度，着力打造办电便捷高效、电网坚强有力、供电稳定可靠、服务及时到位的供电服务体系。

该公司成立优化电力营商环境工作领导小组，明确职责分工和工作任务，重点围绕干部作风、窗口服务、收费行为、配套电网工程、客户工程、基层作风、宣传工作等7个方面开展专项整治工作。该公司推广建设了供电服务指挥中心，开展城区低压网格化服务试点工作，压缩业扩报装环节，高、低压新装环节分别压减4个和2个，平均接电时间分别缩短18.3个和1.8个工作日。同时，该公司还拓展园区、电能替代、电动汽车等项目投资界面，压降客户办电成本30%。线上用电申请种类由2种拓展到18种，满足95%以上客户业务办理需求，线上办电率同比提升25%，优化营商环境工作得到了辽宁省营商局的理解和认可。

沈阳供电公司

高品质供电服务提升客户获得感

杜岩

沈阳供电公司供电员工为客户讲解电网规划。杜岩摄

“我就准备好了资料，别的事都是电力客户经理给跑的，办电速度确实很快，省心！”不久前，海关自贸区联检服务中心的办电时限由常规的180天缩短为60天，客户对供电服务非常满意。

辽宁沈阳供电公司致力打造国际化电力营商环境，以地区经济发展战略为导向，主动适应，精准对接，关注地方发展的电力需求，创新服务，主动作为，以提升客户“获得电力”的满意度为目标，提供高品质电力服务，全力助推“一带五基地”建设。

点对点对接推动工业园区快速发展

沈阳太平洋工业园项目是省、市政府确定的重点建设项目之一，涵盖太平洋工业城、光谷联合科技城、乾润金融科技产业园等多个工业项目区，包含装备制造、新材料产业、现代服务产业等企业客户。沈阳供电公司秉持“主动服务、一口对外，便捷高效、办事公开”的原则，在工业园内设立园区供电服务站，将服务前端“嵌入”到园区内，实施“一站式”受理。

“我们6月16号申请办理用电的时候距离搬迁时间已经很紧迫了，生产设备需要在8月初进行调试，当时真是急得我一脑门汗。多亏了园区服务站郑姐的帮忙，只用了半个月的时间，电就顺利办下来了，这样我们就能保证生产任务无缝连接。”9月12日，看着车间里忙碌的工人，辽宁锐翔通用飞机制造有限公司驻太平洋工业园生产车间筹备工作负责人王先生高兴地说。

王先生接到飞机组装车间的搬迁任务后，马不停蹄地开展新车间的装修、改建、办电、生产设备调试等工作。其中最紧迫的任务就是办电环节，10月初生产车间就要正式开始投产，而最重要的生产设备“五轴机床”需要1个月的调试时间，情况很紧急。

园区服务站在这时起到了关键作用，驻点服务人员与工业园区建立了24小时沟通机制，第一时间掌握入园企业的办电困难。在得知该企业的用电需求后，服务站提供跟踪服务，由专人从用电申请到接电完毕全程跟进，加速电力施工，为客户“抢”出重要生产设备调试时间。

一直以来，沈阳供电公司把重点工程建设作为优化营商环境的重要抓手，主动与政府部门建立协调机制，在沈抚新区产业园、中德产业园、太平洋工业园、浑南自贸区等重要项目建设期间，开辟绿色通道，精简业扩报装手续、缩短流程办理时间、加快工单推进、优化工作流程，从业扩受理、现场勘查、供电方案答复、竣工验收、接线送电等方面提供全方位服务，主动服务区域经济发展。

零距离沟通助力外资企业落户沈阳

日本积水置业株式会社投资建设的裕沁府住宅和沈阳和平艾美酒店（五星级）项目，是该企业在海外投资的第一个项目。为确保该项目精准落地，和平区委区政府协调相关部门为企业提供了全生命周期的服务。

沈阳供电公司在服务该企业过程中充分发挥创新实施的全员参与、全心为民、全面协作、全程管控、全网智能的“五全”智能化供电服务模式的作用，从项目立项开始就开通了服务外资企业的绿色通道，并指派专人负责，做到服务零距离、指导检查到现场，为该项目落地、竣工、运营提供了优质高效、安全可靠的电力保障。

今年年初，沈阳供电公司在对重要用户实施网格化拉网式服务过程中，发现艾美酒店自维计量装置有一相失流，经调取智能电表相关数据，根据计量检定机构出具的检定报告，确定对艾美酒店依法进行电量追补。对此，酒店日方负责人表示不理解。该公司组成特色服务小队，10次上门耐心讲解电量电费计算依据，解释我国供用电相关规定，并帮助其完善变电所运行巡视制度，查找消除高低压设备隐患，解惑答疑，赢得了日方负责人的理解和支持。

日方及时补交了电费，积水置业公司项目负责人专程上门送上了一面绣有“务实换位达理促进营商环境改善学习理解感激地增进外商投资信心”的锦旗，感谢供电公司的真诚服务，并表示要继续加大对沈阳的投资力度。

“我们站在外资客户的角度考虑问题，真诚沟通、尽心服务，耐心宣传我国电力法律法规，积极消除业务代沟，取得了外国投资方的的理解和支持，这也是打造国际化电力营商环境的一次具体实践。”沈阳供电公司相关负责人表示。

大连供电公司

内外兼修持续改善营商环境

王帅 宋婧仪 王辉

大连供电公司供电员工为客户介绍报装相关服务信息。王帅摄

今年，辽宁大连供电公司积极打造客户为中心的服务体系中，对标世界银行营商环境“获得电力”评价指标，持续提升服务质量，优化营商环境，对外精简流程、优化服务，对内加快电网建设、改变检修方式，确保客户用得上、用得好，为区域经济社会发展提供电力保障。

电网强基固本用电申请有保障

9月12日，大连供电公司作业人员在220千伏陆港变电站对Ⅰ段母线电压互感器和GIS设备进行大型检修及相关试验。

“今年,大连供电公司的秋季检修与往年不同，无论是大型检修还是技术改造工程，均与地方发展的重点项目相结合。”大连供电公司运维检修部检修专责关欣介绍说，以陆港变电站为例，该站不仅仅是铁路的重要电源，同时是市区内220千伏南部重要电源。

变电站检修的同时要保障铁路运营供电可靠，压力可想而知。大连供电公司出动了3台应急发电车，分别对大连北站的南、北两个供电所和动车组检修库提供后备电源。

“陆港变电站检修完毕后，设备将焕发新的活力，其供电能力将大幅加强，能够满足周边经济发展的用电需求。”关欣说。

在距离陆港220千伏变电站东北部30公里外的大连自贸区，那里已经成为了大连供电公司优化营商环境的主战场。

大连供电公司用不到3个月时间，建成英特尔66千伏供电设施，半年完成了220千伏正式电前期工作。英特尔外方人员连声称赞：“办电时间较欧盟发达国家快两倍以上，大连工厂电力压降数较全球其他地区厂家低20%以上，供电质量创造了全球最佳工厂记录。”为大项目快速送电不是一枝独秀，而是百花齐放。42天完成了自贸区工业园区——光伸高新技术创新创业中心750千瓦临时电工程；58天为昌赫客运有限公司1260千瓦电动汽车充电项目送上正式电……

“满足大项目的用电需求，首先考验电网的供电能力。”大连供电公司发展策划部主任沈飞介绍，该公司优化营商环境的目标是构建涵盖规划、建设、运检、营销等各专业，贯穿业扩全环节的“强前端、大后台”标准化服务体系，从而实现环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式。

精简报装流程客户少跑少花钱

以往的业扩报装，都是在证照齐全、资料无误的条件下才正式受理。要按以往标准，准备开一家便利店的孙先生可得愁坏了。孙先生刚租下店铺，不巧的是，房东出去旅游了，10天后才能回来。拿不到房产证，仅有租赁合同、房东身份证复印件及授权其办理用电事宜的证明，办理申请能不能被受理呢？

“没问题。”了解完孙先生的介绍后，客户经理的答复如同一颗定心丸。根据“一证受理”原则，客户经理收下了孙生先提供的材料，并预约后续上门时间，届时再收取其余材料。这一下，原本忧心忡忡的孙先生笑逐颜开了，“最近正忙着装修，这可真是省了我好多事啊。”

现在，在“一口对外、一证受理、一站服务”的服务模式下，大连地区的客户申请资料可以通过传真、微信或预约客户经理上门收资的方式提供。通过主动对接客户，电话预约，上门收取，确保客户省心省力。若客户之前有过办电记录，业务受理员可查找电子档案库，直接采用在有效期内的资料，免去了重复提供、来回奔波的麻烦。同时，客户还可以通过95598网站、掌上电力APP等线上渠道办理各项用电业务，实现业务流转在线化、透明化，让“数据多跑路，客户不跑路”。

无独有偶，家住大连开发区董家沟的杨国辰准备开个小超市，报装时，营业员小李了解到，杨先生的商铺，用电并不多，不需要新装变压器，可节省费用3万余元。同时，由于没有外部工程，从受理到装表接电只需要5个工作日。杨先生十分高兴，对报装服务大加赞赏。

创新服务模式满足客户办理业务需求

“在外地也可以办理业扩报装业务?太好了！”张先生是一家国际贸易公司的用电负责人，身在外地的他需要在大连办理企业用电报装业务。这看似不可能完成的任务，没想到竟能顺利解决。

大连供电公司启动“互联网+”模式，实现手机APP网上业务报装全流程办理，满足了客户异地办理业务的需求。依托“互联网+”供电服务平台，大连供电公司努力构建与客户双向互动的服务机制。客户可通过电子渠道申请办电、递交资料、咨询服务、交纳电费，并进行线上服务提醒、进度催办，完成服务评价，实现服务渠道电子化、服务内容多元化、服务项目一体化。推广“互联网+营销服务”，网上办电率99%，低压无现金交费率77%。

“我们实现了用电客户线上提交用电申请、客户经理线下提供一对一服务；用电客户线上查询项目进度，客户经理线下主动联络；用电客户线上提交用电材料、确认供电方案，客户经理线下收件、洽谈供电方案的新型服务模式。”大连供电公司营销部副主任王祥介绍，通过手机APP、微信、支付宝等移动互联渠道，客户可随时随地办理即时查询、在线购电等多种业务,服务方式更加灵活便捷。

细微之处见精神。大连供电公司坚持以客户为中心，进一步深化推进优化营商环境专项行动，以极高的工作热情、精益求精的工作态度，全心投入营商环境改善工作。该公司已累计完成客户接电7.2户，容量160万千瓦，10千伏客户、400伏非居民客户平均节电时间分别下降27%和14%。

铁岭供电公司

主动作为让办电高效畅通

张于

锦州供电公司为企业开通办电绿色通道。刘文剑摄

“目前，我们厂设备运行良好，供电稳定。感谢供电企业不仅为我们量身订制了供电方案，还为我们开通了报装绿色通道，大客户经理‘一对一’保姆式服务项目用电，保证我们厂提前34个工作日送电投产，这种真心实意为企业节约成本，缩短时限，真是很贴心。”9月6日，辽宁兴东科技有限公司副总经理孙庆明向辽宁铁岭供电公司跟踪回访技术人员连连称赞道。

辽宁兴东科技有限公司坐落于辽宁省开原市造纸产业园区，是开原市委、市政府调整地区产业发展布局，招商引资，落户在该园区的第一家企业，主要从事纸制品的制造和销售。今年2月1日，该企业根据生产需要，向铁岭供电公司提出申请用电增容15150千伏安，增容后总用电容量将达到24300千伏安，这一项目的投产将为区域经济发展带来极大影响。

主动保障客户办电顺畅

接到客户增容申请后，铁岭供电公司立即组织营销部（客服中心）、发展策划部、运维检修部、计量室、经济技术研究所、开原市公司等相关单位联合进行现场勘查。根据客户用电申请，结合该项目的用电性质以及公司电网现状，确定毗邻客户厂区的66千伏八宝变电站作为本次增容的供电电源，而八宝变电站目前2台主变总容量仅为20000千伏安，无法满足客户增容用电需求，变电站主变增容迫在眉睫。

在项目推进会上，该公司主要领导向相关部门做出指示：“尽快实现项目对地方经济的带动作用，一定要主动深入客户，不要坐等人家上门，帮助设计最优化的供电方案，要开设绿色通道，确保客户办电顺畅，缩短时限。”为满足客户单电源用电需求和可靠性保障，铁岭供电公司以客户需求为导向，积极主动向国网辽宁电力申请项目建设绿色通道，将66千伏八宝变电站2号主变增容到20000千伏安及配套建设，总投资约500万元，进而满足了兴东纸业增容后的用电需求。

在项目施工期间，铁岭供电公司选派经验丰富的大客户经理李猛施工现场，负责跟进协调用电事宜和有效避免施工中的安全隐患。同事跟他开玩笑说：“你好像到兴东纸业上班去了。”说这话是有原因的，那些天每天早上8点钟，大客户经理就准时来到施工现场，跟踪解决问题，晚上八九点钟从施工现场返回到单位，回到单位后再整理资料更是常事。

就这样，铁岭供电公司主动为客户提供设计，先后3次主动协调客户调整用电容量，帮助客户节约了用电成本。主动做好施工进度跟踪，主动深入现场服务和技术指导，现场勘查及验收过程实现了“联合勘验、一次办结”，按照国家电网有限公司规定的时限要求，为客户缩短了34个工作日。这让兴东纸业的负责人很意外：“供电企业这工作作风太扎实了，主动帮我们想事、做事，项目施工都不用我们自己操心了，这种主动服务意识让我们真正放下心来。”

贴心如期完成工程建设

为保证工程项目顺利进行，进一步加大力度推进项目早日投入生产，为地方经济发展提供助推力，铁岭供电公司生产和营销负责人多次到现场与客户协调电源路径、施工排障等相关事宜，对客户的设计和施工存在的问题进行督导和协调。由于新建线路需要穿越哈大高铁，该公司与开原市政府一道，积极与沈阳铁路局协商，按照国网辽宁电力与沈阳铁路局签订的框架协议，认真履行双方职责和义务，排障问题得到有效解决。

为了满足客户8月5日送电的需求，7月份以来，该公司组织施工队伍开始赶工期。今年夏天比往年热得多，连日来，气温都达到40摄氏度左右，太阳火辣辣地炙烤着大地。别说作业，就连站在太阳下，过会儿都是一身汗。在工期紧、任务重的情况下，施工人员每天战高温、迎酷暑，披星戴月，早出晚归。铁岭供电公司领导、相关责任人、到岗到位人员与作业人员一起坚守在施工现场，经过大家共同奋战，如期完成了辽宁兴东科技有限公司供电电源建设工程。

在整个工程建设期间，“工程进度汇报”微信工作群的建立起到了一定的助推作用，每天相关责任人要在工作群严格实行“一日一汇报，一事一汇报”，确保该项目推进过程在掌控之中，有的放矢地贴心督导和深入服务。工程批复后，为有效缓解因物料不能及时到货耽误工程施工进度，该公司选派相关人员积极与厂家沟通，筹措物料，并驻厂催货，仅用20天实现了全部物料进厂，同比正常招标期限提前70%。为确保工程质量，施工现场严格执行“谁施工，谁验收”的原则，实现即查即改。并指派监理技术人员认真履行“旁站”制度，坚持每日向该公司领导汇报施工进度及需要协调解决的问题。

“我们承诺对客户实行‘保姆’式服务”，不仅在工程建设期间进行上门服务，在送电之后还要进行跟踪回访，定期对客户负荷、重要设备开关点位进行巡视测温和记录，并形成设备运维档案。”该公司运维部专责介绍道。

为民全面提升供电服务品质

8月5日，随着辽宁兴东科技有限公司正式送电，并一次送电成功，标志着铁岭供电公司为服务铁岭地区经济发展、积极营造营商环境建设中再添浓墨重彩的一笔。

近年来，铁岭供电公司全面落实国网辽宁电力优化营商环境总体工作部署，始终坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，做到“为民、亲民、便民、利民”，全力打造“以客户为中心”的服务体系。该公司结合全省优化营商环境专项整治的大形势，把优化营商供用电环境当作一项政治任务，立足于服务铁岭新一轮振兴发展和经济增长的用电需求，出实招、做实事、重实效，进一步提升供电能力和供电质量，进一步规范服务行为，进一步缩短客户接电时间、进一步降低接电成本，持续优化电力营商环境，促进供电服务品质的全面提升。

在压降企业成本上实现“三压减”。在压减流程环节，开展“一次性告知”和申请资料“一证受理”服务；在压减接电时间环节，深化营配调贯通融合，实行跨专业联合审查，开辟绿色通道，加快业务办理速度，让数据“跑路”，不让客户“跑步”，争取早日送电；在压减办电成本环节，编制电力工程典型设计、典型造价咨询手册，通过市场化机制降低客户工程造价，极大限度地为客户压减办电成本；在提升服务水平上实现“两加强”。建立健全走访大客户和联系企业制度，跟踪供电服务，千方百计为投资者排忧解难；经常性开展供电设备隐患健康“体检”，进一步降低设备故障率；推进带电检测技术深化应用，提升带电作业化率；加强配网抢修资源统一调配管理，提升抢修工作质量等全方位提高供电可靠性。