疫情期间英大财险客户服务报案及诉求渠道保持高效畅通

发布时间：2020-02-24信息来源：党委党建部

2月1日，为全力配合国网客服中心疫情期间封闭管理模式，英大财险同步启动了《英大财险关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间客户服务工作的应急方案》，在国网客服中心北方园区分批次封闭运营，在岗人员仅为平时人员量的50%的情况下，出台有力措施，着力确保客户沟通渠道的畅通。 第一，对现有呼叫系统进行了紧急改造，仅用三天时间即实现“系统自动发送呼损明细至基层一线理赔人员”等相关功能，基层一线理赔人员在接收信息后，五分钟内即可对报案客户进行电话回访，询问服务诉求，不让客户多等一分钟。 第二，针对英大财险新推出的新冠肺炎相关保险产品，第一时间组织坐席人员在线学习产品宣导材料，与国网客服中心一起制定了温情服务话术，强化培训，确保人工客服可以准确解答客户疑问，并配合发送温馨提示短信、宣传绿色通道服务等，缓解客户焦虑，保障客户权益。

第三，积极建立多元化客户服务通道，加大宣传力度，引导客户通过微信等平台多种渠道进行互动，保障客户诉求可以得到及时反馈和满足；同时，英大财险加强了客户投诉管理，认真做好客户投诉应对工作，对于与疫情相关的投诉案件采取特殊时期快处理原则，确保投诉案件能够得到及时、妥善的解决。

疫情期间，呼叫中心累计接听英大财险客户电话18602通，人工服务接通率为97.78%，同比提升0.25个百分点；人工服务满意率达到99.91%，同比提升0.07个百分点。在此期间，银保监会及其派出机构接收英大财险的保险消费投诉为“0”。