【中国电力报】高效便捷提升客户服务感知——新疆乌鲁木齐供电公司优质服务点亮美好生活

高效便捷提升客户服务感知

——新疆乌鲁木齐供电公司优质服务点亮美好生活

作者：肖雨婷来源：中国电力报字数：1663

　　核心提示

　　●优化用电营商环境：推行环节少、时间短、造价低、可靠性高、服务优的办电服务新模式，高压用户平均接电时间压降50.04%。

　　●推进营配末端业务融合：成立营配调一体化供电服务指挥中心和网格化供电服务3个城区供电服务分中心，实行网格化综合服务，抢修到场时间平均下降11.11%。

　　●打造现代服务体系：推进“互联网+营销服务”，建立与居民小区互动的微信群，线上办电率达99.87%。

　　1月4日，在新疆乌鲁木齐北京路电力营业厅，王女士用手机微信扫描营业厅窗口电脑屏幕上显示的二维码，支付100元买了256.4千瓦时电量。“买电也能微信支付了，真方便！”王女士高兴地说。

　　2018年，乌鲁木齐供电公司全力优化用电营商环境、构建服务新模式、打造现代服务体系，全方位护航首府建设发展。

以客户为中心提升业扩报装质效

　　“申请45千瓦的用电容量只用了两天，居然节省了近3万块钱，这在以前连想都不敢想！”1月2日，市民裴爱珍谈起供电服务赞不绝口。

　　2018年5月29日，乌鲁木齐供电公司开展优化用电营商环境报装接电专项治理行动，通过全面整治、规范报装接电管理，构建涵盖规划、建设、运维、营销等各专业及贯穿报装接电全环节的“强前端、大后台”现代服务体系，实现环节少、时间短、造价低、可靠性高、服务优的办电服务新模式。

　　该公司全面提升业扩报装服务质效，前移办电服务窗口，改变传统被动“坐商”模式，大力推行线上办电服务渠道，营业人员主动引导客户下载掌上电力手机App，减少客户往返次数；扎实推进报装接电专项治理行动10项任务，在乌鲁木齐市政务服务中心设立营业座席，编制快速办电典型流程，实行联合验收、一次告知，推动高压用户接入带电作业全覆盖，平均接电时间压降50.04%；全面取消负荷控制终端、带电接火收费，全年节约客户投资1480万元；高效完成220千伏昆仑钢铁、110千伏地铁植物园等送电任务，累计送电11.56万户、121.86万千伏安，有力推动乌鲁木齐经济发展。

营配末端融合构建服务新模式

　　“辖区出现一处严重变形的电表箱，存在极大安全隐患。供电服务指挥中心直接定位，我们立即派人赶往现场，从排查到消缺总共用了不到4个小时。”1月5日，乌鲁木齐供电公司鲤鱼山供电所所长李斌说道。

　　从融合前的几个工作日到融合后的4个小时，供电服务效率的显著提升，正是乌鲁木齐供电公司推进营配末端业务融合释放的改革红利之一。2018年，乌鲁木齐供电公司聚焦客户需求，成立营配调一体化供电服务指挥中心和网格化供电服务3个城区供电服务分中心，强化营配业务融合，创新市场响应模式，实行网格化综合服务，以数据贯通和信息共享促进专业协同和业务融合，实现供电服务事件预警能力、服务管控能力、资源统筹能力、快速响应能力全面提升。

　　为打破预警与响应落实不协同局面，构建预警响应全过程监督体系。乌鲁木齐供电公司建立“2337”响应机制，执行“三级响应”“三级督办”工作模式，实施运行方式、客户信息、抢修安全等7个维度预警发布，全过程跟踪响应。使城区抢修到达现场平均时间缩短至28分钟，县供区域缩短至63分钟，故障平均恢复时间降低至92分钟。

　　通过营配调抢业务一体化指挥管控，乌鲁木齐供电公司工单处理人员缩减40%，指挥人员与现场人员联系电话减少37%，全年抢修类工单数量同比下降25%，实现全年抢修类工单“零退单”，抢修到场时间平均下降11.11%。

打造现代体系精准服务美好生活

　　“自从供电公司社区经理进驻小区百姓微信群后，谁家用电有问题，在群里说一下社区经理就上门了，服务真是到家了。”乌鲁木齐昆仑小区物业经理李工感慨道。

　　运用智能设备和系统软件进行数据分析，为客户提供差异化服务，已成为乌鲁木齐供电公司服务用户的重要手段之一。该公司积极打通“服务最后一公里”，推广社区经理制，建立与居民小区保持互动的微信群，加强沟通联系；全面创建“全能型”乡镇供电所，创新“电管家”和微信预约服务，客户服务满意率提升至99.67%；推进“互联网+营销服务”应用，“网上营业厅”推广60万余户，线上办电率达99.87%。